走近物业｜绿城科技集团董事长吴志华：科技可能是物业破局的唯一路径
编者按：历经多年发展，物业管理行业由粗放发展逐渐步入相对成熟和规范的新阶段。
规模不断扩大，行业集中度逐渐提高，管理水平显著提升。站在时代发展的风口，越来越多的物管企业加快了转型步伐。在为业主提供好服务的同时，构建起完整的生态链条，成为推动城市建设不可或缺的重要一环。
未来，物业管理行业将走向何方？那些已经在市场中占据一席之地的企业有哪些成功经验？中国网财经通过与物业人的对话，揭开物管企业可持续发展的底层逻辑，共话行业新发展。
中国网财经1月30日讯(记者 刘小菲)大数据、云计算和人工智能等技术应用的普及，中国物业企业的数字化转型逐步走向深水区。从“可选项”到“必答题”，从单一产品和技术创新，到全产业链和全场景生态的覆盖，数字化正在重塑物业企业经营与增长逻辑，为高质量发展注入新动能。
作为一个在物业行业摸爬滚打20年，且自2012年起就负责绿城服务科技板块的“老兵”， 绿城科技集团董事长吴志华在近期接受中国网财经记者专访时，多次感叹“物业服务数字化的不易”。
吴志华认为，物业行业面临规模不经济效应、人口红利消逝的双重挑战，“科技是企业当下乃至未来实现破局的关键，甚至可以说是唯一途径”。其指出，要充分建立以算法支撑的高品质服务体系和以客户画像支撑的差异化产品体系，从而突破发展瓶颈，支撑企业稳健、快速发展。
吴志华强调，以数字化改造物业行业已成为共识，不过行业尚未完成从量变到质变的突破，这为我们创造了巨大的市场空间和发展机遇。
物企数字化转型的两条路径
随着物业行业规模的不断扩大以及市场集中度的提升，物业企业迫切需要通过管理要效益，数字化成为各大企业“不约而同”的选择。
对于物业企业的数字化路径，吴志华在10年的实践经验中总结出了两条：一是以业数融合为基础，构建以算法为支撑的服务体系；二是以客户画像为基础，构建有差异化的产品体系，破局效率瓶颈。
在一部分人的认知里，“数字化”是一个时髦的概念，什么东西一旦跟“数字化”挂钩，瞬间变得高大上起来，走在了趋势和风口前沿。吴志华在与中国网财经记者交流中，也谈到了这种“为了数字化而数字化”的行为。他认为，企业要坚守数字化的初心，数字化应该以员工和业主为中心，为员工提供更简单的工作方式，为客户创造更美好的生活体验，“员工和业主不愿意使用的数字化是形式主义和官僚主义的数字化”。
还有部分人认为，“数字化”就是硬件的堆砌，越高大上越好，设备越多越贵越好。对此，吴志华指出，“业数融合”才是“数字化”的王道，需要对业务流程进行研发、拆解，根据业务场景对生产要素进行重新组合，而不仅仅是文件的修订。
吴志华提到：“没有完美的系统，只有进化的系统，仗要一场一场打，饭要一口一口吃。企业不能寄希望于马上拥有一个完善的数字化系统，而应该从公司实际出发，从最容易实现价值的领域着手。系统开发应由业务部门驱动，业务提出需求——需求沉淀产品——产品支撑运营——运营提升业务，以此构成系统化的PDCA良性循环，才能让数据在业务中流动，在流动中进化，最终实现数字生活新服务下生产要素的重新组织。”
科技转型的核心价值是通过产品服务人
2022年12月初，绿城服务、长城物业、万物云和中海物业在深圳签署了《住宅物业服务倡议书》。倡议书提到，曾几何时，物业行业畅谈科技与增值服务，而少谈物业管理本质。行业从业者需正本清源，明确行业的产业定位、市场主体与责任等根本问题，让公众了解物业管理服务的价值与意义。
实际上，在很多物业企业眼中，科技创新和数字化转型，有助于提升服务运营质效，降低运营成本，深化服务质量，以及减轻拓展压力。吴志华也认为，“科技赋能”与“提升服务”并不矛盾，科技正是对回归物业本质的新基础设施构建。
吴志华告诉中国网财经记者：“物业公司的科技转型，从表面上看是关于数字技术的创新和管理、服务的提升，然而，去洞悉其底层逻辑，永远离不开一个核心要素，那就是人。在物业企业科技转型的过程中，每一次产品和服务的迭代，其核心价值应当是通过产品服务人，而服务的本质是用户是否通过产品带来的服务得到了满足。”
“企业应当尊重用户、理解用户并成就用户，进而实现企业自身价值的沉淀和提升，实现企业的可持续发展。”吴志华如是说。
在此次采访中，吴志华还援引了绿城服务集团创始人宋卫平的一句话，即“物业服务向生活服务转型升级，将数字化融入服务场景，持续迭代完善产品，要懂服务、也会经营、更善管理，数字化科技赋能是强大工具支撑”。在这个理念的支撑下，绿城服务连续13年荣获物业服务百强满意度领先企业第一名。
行业尚未完成从量变到质变的突破
“以数字化改造行业已成为共识，但行业尚未完成从量变到质变的突破”。在谈到整个物业行业的数字化时，吴志华这样说。不过，他认为，这也创造了巨大的市场空间和发展机遇。
在采访的过程，吴志华介绍了绿城服务的数字化进程。2022年上半年，绿城服务整合4家科技公司，形成绿城科技集团，进行独立市场化运作，吴志华则是集团的“掌舵人”。在此之前，吴志华的“角色”是绿城服务集团的行政总裁。
据了解，绿城科技集团一方面对内支撑整个集团生活服务体系的落地应用，推动企业数字化转型升级；另一方面依托“平台+管家”的核心能力，对外输出数字化产品和服务，助力物业服务、生活服务和城市服务的数字化转型。
此前，在2021年业绩发布会上，绿城服务的管理层明确了2025年做到500亿营收的目标，其中科技服务占到5%，为25亿。据吴志华透露，2022年，绿城科技的市场化营收已经突破5亿元。
吴志华个人身份的转变意味着什么，是否说明绿城服务对科技的重视更上一层楼？绿城服务是否在对标万物云？科技集团25亿元的营收目标是否有压力？对于上述几个问题，吴志华均没有正面回答。他仅表示，绿城服务的数字化战略，是绿城建设幸福生活服务商的必由之路，也是我们要长期为之努力的战略方向。此外，自2012年至今，绿城科技在服务科技化领域累积研发投入已超10亿元。
“这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代，企业需要在规模、品质、效率、科技、服务、生态等每个领域都拼尽全力”。在谈到当下的物业服务行业的发展状况时，吴志华这样评价道。吴志华也做了进一步解释，物业企业最大的威胁不是来自行业内外部的竞争对手，而是传统物业管理的规模不经济效应以及人口红利消逝的挑战。如何解决这两个瓶颈，将决定公司能做得多大、走到多远。
对于下一阶段的整体发展趋势，吴志华认为，未来行业或将形成以科技和数字化为核心的竞争态势，企业若能率先突破当下的瓶颈，充分进行数字化转型，完成从量变到质变的演变，就能在日益激烈和严酷的市场竞争环境中抢占先机，立稳脚跟。这既是时代带给我们的挑战，也是前所未有的机遇，逆流而上的勇者定将不负时代。
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